Directeur/trice du service après-vente

Description sommaire du poste 

le Directeur du service après-vente relève du directeur des opérations fixes ou du directeur général. Il est responsable du service après-vente. 
Gérer le service après-vente de façon efficace et rentable en assurant une gestion des ressources humaines efficiente, de même que la fidélisation de la clientèle, le contrôle des couts, l'atteinte des objectifs et le maintien de tous les registres de services ou des bases de données du service après-vente. S'assurer que la disponibilité en temps des techniciens est vendue de façon maximale. 

Les tâches principales sont énumérées ci-dessous, mais le titulaire peut être affecté à d'autres fonctions. 

Tâches reliées à l'administration 

• Prévoir les objectifs du service en collaboration avec son supérieur et les atteindre. 
• Préparer et gérer le budget d'exploitation annuel du service après-vente. 
• S'assurer d'être en mesure de produire les rapports exigés par la direction générale et le constructeur. 
• Concevoir et mettre en œuvre un plan de markéting en vue de solliciter une nouvelle clientèle et de maximiser la rétention de ses clients actuels. 
• Être à l'affut des règlements fédéraux, provinciaux et municipaux qui touchent les travaux d'entretien, tels l'élimination des déchets dangereux, etc., les comprendre et les respecter. 
• Connaitre et appliquer les modalités relatives aux garanties et aux politiques du constructeur. 
• S'assurer que tous les documents et informations requis par le constructeur ou le directeur général sont disponibles et complétés adéquatement. 
• Contrôler et assurer le suivi des commandes de pièces en collaboration avec le directeur des pièces en vue d'assurer leur disponibilité. 
• Examiner les règlements en vertu de la politique de garantie, comprendre et mettre en application les directives pertinentes aux garanties, voir aux traitements appropriés des demandes de règlement et transmettre aux clients des informations et des éclaircissements au sujet des garanties. 
• Parafer tous les bons de réparation avant de les soumettre au service des garanties. 
• S’assurer qu’il y a une communication adéquate aux techniciens préposés aux réparations du temps alloué pour chaque bon de réparation. 
• Maintenir un service de réparation de grande qualité et réduire les retours à l'atelier. Faire des vérifications intermittentes des travaux exécutés afin de s'assurer de la rigueur et la qualité. 
• Se tenir au courant des nouveaux équipements et outils et faire des recommandations relatives aux achats. 
• Voir à la propreté des aires de travail et de la salle d'attente des clients. 
• Servir de liaison avec les représentants des constructeurs. 
• Voir à l'entretien, l'entreposage et à l'inventaire adéquats des outils spéciaux. 

• S'assurer que les dossiers des clients du service après-vente sont à jour et accessibles facilement sur les logiciels appropriés. 
• Établir des listes de couts de main-d'œuvre relatives aux travaux d'entretien les plus courants. 
• Assister aux réunions des directeurs. 

Tâches reliées aux ressources humaines 

• S'assurer du rendement des employés de son service en ayant recours à des rapports appropriés, à des systèmes de vérification et à des sondages. 
• Embaucher, former, motiver et conseiller les ressources humaines du service après-vente, et s'assurer de son rendement. 
• Tenir périodiquement des réunions regroupant l’équipe de son service. 
• Établir l'horaire des activités de tous les employés du service et s'assurer qu'il est respecté. 
• Rechercher l'harmonie et l'esprit d'équipe au sein de son service ainsi qu'avec tous les autres services de la concession. 
• Planifier et /ou organiser la formation technique et diriger les employés vers les centres de formation ou formateurs appropriés, selon les besoins. 
• Vérifier les rapports quotidiens de productivité des techniciens ainsi que les registres servant à la préparation de la paie. 
• Évaluer le rendement des ressources humaines sous sa responsabilité à intervalles réguliers. 
• S’assurer de respecter les lois québécoises en santé et sécurité du travail afin d’offrir un environnement sécuritaire à l’équipe. 

Tâches reliées au service à la clientèle 

• Créer et entretenir des relations harmonieuses avec les clients afin de les fidéliser et s'assurer de recueillir leurs recommandations en ce qui concerne des clients potentiels. 
• Créer et entretenir des relations harmonieuses avec les centres de formation professionnelle afin de favoriser les activités de recrutement de personnel. 
• S'assurer que tous les clients sont accueillis dans les plus brefs délais et qu'ils reçoivent un devis raisonnable des couts et du temps requis pour les réparations et l'entretien. 
• Traiter les plaintes des clients dans les plus brefs délais, selon les orientations de la concession. 

• Mettre en place et maintenir un système de satisfaction de la clientèle quant au service après-vente. 
• Analyser tous les rapports touchant la fidélisation de la clientèle et faire des recommandations à son supérieur s'il y a lieu. 

Tâches diverses 

• Assurer la santé et la sécurité du milieu de travail. 
• Se présenter de manière professionnelle. 
• Exécuter d'autres tâches selon les besoins et les consignes de la direction. 

Exigences d'emploi 

Responsabilité 

Coordination et supervision 

• L'emploi requiert de superviser directement des personnes de l'entreprise occupant des fonctions de nature différente. 

NOTA : Dans la présente publication, le masculin désignant des personnes est employé sans aucune discrimination.